Οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών έχουν συγκεκριμένα δικαιώματα και υποχρεώσεις, που προβλέπονται αναλυτικά στον Κανονισμό (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου που τέθηκε σε ισχύ από 7/6/2023 αντικαθιστώντας τον Κανονισμό (ΕΚ) 1371/2007.

Η ΡΑΣ, σύμφωνα με το αρ. 28 παρ. 11 του ν.3891/2010 όπως ισχύει, είναι ο εθνικός φορέας (National Enforcement Body – NEB) υπεύθυνος για την επιβολή της εφαρμογής του Κανονισμού. Σκοπός της είναι η διασφάλιση των δικαιωμάτων των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, η βελτίωση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, ούτως ώστε να προωθηθεί η αύξηση του μεριδίου των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με τους άλλους τρόπους μεταφοράς.

Ο Κανονισμός θέτει τα θεμέλια για την παροχή βοήθειας στους επιβάτες και την κατανόηση των δικαιωμάτων τους όταν ταξιδεύουν σιδηροδρομικώς στην ΕΕ. Τα δικαιώματα των χρηστών σιδηροδρομικών υπηρεσιών περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων τη λήψη πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τόσο πριν από το ταξίδι όσο και κατά τη διάρκειά του, καθώς και την καθιέρωση συστήματος αποζημίωσης των επιβατών σε περίπτωση καθυστέρησης για την οποία ευθύνεται η επιχείρηση σιδηροδρόμων.

Επίσης, στον Κανονισμό, προβλέπεται ειδική μέριμνα για την παροχή πληροφοριών σε άτομα με αναπηρία ή άτομα με μειωμένη κινητικότητα σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές υπηρεσίες, τις συνθήκες πρόσβασης των συρμών και τις διευκολύνσεις επί της αμαξοστοιχίας.

Η ΡΑΣ εκπόνησε Οδηγό Επιβατών για να δώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα που απορρέουν από τον νέο Κανονισμό και να καθοδηγήσει τους επιβάτες ώστε να μπορούν να ανατρέξουν για περισσότερες λεπτομέρειες στην σχετική ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ

Στόχος του Κανονισμού (ΕΕ) 2021/782 είναι να προστατεύονται τα δικαιώματα των επιβατών των σιδηροδρομικών μεταφορών στην Ένωση, ιδίως σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού, και να βελτιωθεί η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα των επιβατικών σιδηροδρομικών υπηρεσιών. Αυτό θα συμβάλει στην αύξηση της χρήσης των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με άλλους τρόπους μεταφοράς.

Δικαιώματα ως προς τις εξής υπηρεσίες:

  • Σύμβαση μεταφοράς (εισιτήριο) – διαθεσιμότητα – κρατήσεις
  • Μεταφορά αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
  • Ταξιδιωτικές πληροφορίες
  • Δρομολόγια – καθυστερήσεις – απώλειες ανταπόκρισης – ακυρώσεις
  • Δυνατότητα πρόσβασης – συνδρομής – πληροφόρησης σε άτομα με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα
  • Ασφάλιση επιβατών – αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
  • Ποιότητα υπηρεσιών

Υποχρεώσεις ως προς τη συμμόρφωση στους όρους:

  • Μεταφοράς αντικειμένων (χειραποσκευών, αποσκευών, οχημάτων, ζώων)
  • Σήμανσης αποσκευών
  • Μεταφοράς οχημάτων
  • Μεταφοράς επικίνδυνων εμπορευμάτων

Πληροφορίες σχετικά με τα Δικαιώματα και τις Υποχρεώσεις Επιβατών μπορείτε να βρείτε και στις ιστοσελίδες  Your Europe, Your guide to Greece.

Μπορείτε επίσης να κατεβάσετε την εφαρμογή «Τα δικαιώματα των επιβατών» στο κινητό σας ( Google Android , Apple iOS )

Πληροφορίες για εξωδικαστική επίλυση διαφορών  – Φορείς

Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

Εκθέσεις

Σε εφαρμογή του αρ. 32 § 3 του ΕΕ 2021/782, ανά δύο έτη, οι εθνικοί φορείς επιβολής υποχρεούνται στη δημοσίευση εκθέσεων με στατιστικές για τις δραστηριότητές τους, συμπεριλαμβανομένων των κυρώσεων που επέβαλαν έως τις 30 Ιουνίου του επόμενου ημερολογιακού έτους και δημοσιεύονται στον ιστότοπο του Οργανισμού Σιδηροδρόμων της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Ήδη η ΡΑΣ εκπονεί περιοδικά εκθέσεις – συγκριτικές μελέτες που απορρέουν από την επεξεργασία ποιοτικών και ποσοτικών στοιχείων που συλλέγει από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, τους επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, τους διαχειριστές επιβατικών σταθμών καθώς και από τους ελέγχους που διενεργεί η ίδια για την τήρηση των προβλέψεων του Κανονισμού.

Με τη συλλογή δεδομένων και την στατιστική τους επεξεργασία η ΡΑΣ επιδιώκει να καταγράψει τα κυριότερα και συχνότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, να αξιολογήσει την επίγνωση των δικαιωμάτων τους, να καταγράψει εμπειρίες επιβατών, με τελικό σκοπό τη διατύπωση συμπερασμάτων και προτάσεων για πρακτικές φιλικές προς τον επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών.

ΜΕΛΕΤΗ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΕΚ 1371/2007 ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΓΙΑ ΕΤΟΣ 2017

ΜΕΛΕΤΗ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΕΚ 1371/2007 ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΓΙΑ ΕΤΟΣ 2018-2019

Καταγγελία

Σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782, μετά από ατελέσφορη υποβολή καταγγελίας στη σιδηροδρομική επιχείρηση (HELLENIC TRAIN AE  – ΣΤΑΣΥ ΑΕ )  ή στον υπεύθυνο σταθμού  (ΟΣΕ ΑΕ) ( άρ. 28 του ΕΕ 2021/782), ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στον εθνικό φορέα επιβολής (ΕΦΕ), δηλαδή στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, εντός τριών μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Επίσης, εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στον εθνικό φορέα επιβολής.

Για την υποβολή καταγγελίας, ο επιβάτης συμπληρώνει και υποβάλλει ηλεκτρονικά την κάτωθι «φόρμα καταγγελίας επιβάτη» στην οποία επισυνάπτει την απάντηση που έλαβε από τη σιδηροδρομική επιχείρηση / υπεύθυνο σταθμού, καθώς και όποιο άλλο στοιχείο διαθέτει, προς τεκμηρίωση της καταγγελίας.

Μπορεί επίσης να απευθυνθεί στη ΡΑΣ αποστέλλοντας τη συμπληρωμένη φόρμα καταγγελίας & τα συνοδευτικά αυτής στοιχεία (πχ απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης, εισιτήριο κλπ) με email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@ras-el.gr , αυτοπροσώπως ή με το ταχυδρομείο στη διεύθυνση, Σταδίου 33 ΤΚ 10559 Αθήνα

Φόρμα Υποβολής Καταγγελίας

(σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782)






Η καταγγελία αφορά:
Σιδηροδρομική Επιχείρηση:*
HELLENIC TRAIN ΑΕΣΤΑΣΥ ΑΕ (Δουκίσσης Πλακεντίας – Αεροδρόμιο)
Υπεύθυνο Σταθμού:
ΟΣΕ ΑΕ









Αιτία καταγγελίας, βάσει του Κανονισμού ΕΕ 2021/782 *:
Σύμβαση Μεταφοράς (άρθρο 4)
Μεταφορά ποδηλάτων (άρθρο 6)
Ταξιδιωτική ενημέρωση (άρθρο 9)
Διαθεσιμότητα εισιτηρίων (άρθρο 11)
Ενιαία εισιτήρια (άρθρο 12)
Ευθύνη για τους επιβάτες και τις αποσκευές τους (άρθρα 13-16)
Επιστροφή χρημάτων και Επαναδρομολόγηση, για καθυστερήσεις άνω των 60’ (άρθρο 18)
Αποζημίωση για καθυστερήσεις άνω των 60’ (άρθρο 19)
Συνδρομή (άρθρο 20)
Δικαίωμα μεταφοράς ΑμεΑ & ΑΜΚ (άρθρο 21)
Πληροφορίες σε ΑμεΑ & ΑΜΚ (άρθρο 22)
Συνδρομή ΑμεΑ & ΑΜΚ στο σιδηροδρομικό σταθμό και επί της αμαξοστοιχίας (άρθρο 23)
Χειρισμός καταγγελίας από σιδηροδρομική επιχείρηση / υπεύθυνο σταθμού (άρθρο 28)
Ενημέρωση επιβατών για τα δικαιώματά τους (άρθρο 30)
Άλλο Άρθρο (Λοιπά Άρθρα)

Aπάντηση Σιδηροδρομικής Επιχείρησης*

Επισυναπτόμενα έγγραφα / αρχεία



Συναινώ στην επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της ΡΑΣ, σύμφωνα με τις παρ. 11-12 του άρθρου 28 του ν.3891/2010 (Α’188) και τον Κανονισμό (ΕΕ) 2021/782 «Δικαιώματα και Υποχρεώσεις Επιβατών Σιδηροδρομικών Μεταφορών.

*Τα πεδία με αστερίσκο συμπληρώνονται υποχρεωτικά.

Αν κάποιος επιβάτης επιθυμεί, μπορεί να απευθυνθεί απευθείας στη ΡΑΣ, η οποία και θα προωθήσει την καταγγελία στην αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση προκειμένου, ως αντισυμβαλλόμενο μέλος, να εκθέσει τις απόψεις της και να απαντήσει στον επιβάτη.

Η διαχείριση των καταγγελιών ακολουθεί τη Διαδικασία Χειρισμού Καταγγελιών Επιβατών Σιδηροδρομικών Γραμμών της ΡΑΣ.

Σε περίπτωση που χρειάζεστε βοήθεια  – διευκρινίσεις για την υποβολή καταγγελίας στη ΡΑΣ, παρακαλούμε χρησιμοποιείστε τη φόρμα επικοινωνίας

O επιβάτης έχει δικαίωμα να υποβάλει καταγγελία σε εναλλακτικό φορέα επίλυσης διαφορών, προκειμένου να επιδιώξει ατομική επανόρθωση

Complaint Form

(Under ar. 33 of Regulation (ΕU) 2021/782)






Complaint against:
Railway Undertaking:*
HELLENIC TRAIN SASTASY SA
Station Manager:
OSE SA









Reasons for the complaint under Regulation (EU) 2021/782*:
Transport contract(Article 4)
Bicycles(Article 6)
Travel information(Article 9)
Availability of tickets and reservations(Article 11)
Through-tickets(Article 12)
Liability of railway undertakings for passengers and their luggage(chapter III)
Reimbursement and re-routing(Article 18)
Compensation(Article 19)
Assistance(Article 20)
Right to transport(Article 21)
Information to persons with disabilities and persons with reduced mobility(Article 22)
Assistance at railway stations and on board(Article 23)
Complaints(Article 28)
Information to passengers about their rights(Article 30)
Other(Other Articles)

Reply from the Railway Undertaking *

Attachments (supporting documents)



*Fields marked with an asterisk (*) are mandatory.

Before submitting a complaint to RAS, it is mandatory to make a complaint to the transport company. Log in to their website in order to find a complaint form. Await their reply. RAS’s complaint form shall be accompanied it. Where no reply is received within 3 months from making the original complaint, the passenger complains to the National Enforcement Body, RAS.

How to submit a complaint:
1. Online
2. Fill the complaint form and send an email to info@ras-el.gr or by post, 33 Stadiou str. Athens, 10559

Νομοθεσία

Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) ΕΛ
Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) EN
– Διαδικασία Χειρισμού καταγγελιών επιβατών
Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EL
Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EN
Περίληψη των δικαιωμάτων επιβατών του Κανονισμού 1371/2007
Κατευθυντήριες γραμμές ΕΕ για ΕΚ 1371-2007
COM-2011-898_Ανακοίνωση Επιτροπής_Δικαιώματα Επιβατών σε όλους τους τρόπους μεταφοράς
Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19
Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19 (en)
Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19
Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19 (en)

Δικαιώματα Επιβατών – Συχνές Ερωτήσεις στο πλαίσιο της κατάστασης αναφορικά με τη νόσο Covid 19 (ΕΛ)
FAQ- Passenger Rights and package travel in connection with COVID 19
X