Οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών έχουν συγκεκριμένα δικαιώματα και υποχρεώσεις, που προβλέπονται αναλυτικά στον Κανονισμό 1371/2007 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 23ης Οκτωβρίου 2007 της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Η ΡΑΣ, σύμφωνα με το αρ. 28 παρ. 11 του ν.3891/2010 όπως ισχύει, είναι ο εθνικός φορέας (National Enforcement Body – NEB) υπεύθυνος για την επιβολή της εφαρμογής του Κανονισμού. Σκοπός της είναι η διασφάλιση των δικαιωμάτων των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, η βελτίωση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, ούτως ώστε να προωθηθεί η αύξηση του μεριδίου των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με τους άλλους τρόπους μεταφοράς.
Ο Κανονισμός θέτει τα θεμέλια για την παροχή βοήθειας στους επιβάτες και την κατανόηση των δικαιωμάτων τους όταν ταξιδεύουν σιδηροδρομικώς στην ΕΕ. Τα δικαιώματα των χρηστών σιδηροδρομικών υπηρεσιών περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων τη λήψη πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τόσο πριν από το ταξίδι όσο και κατά τη διάρκειά του, καθώς και την καθιέρωση συστήματος αποζημίωσης των επιβατών σε περίπτωση καθυστέρησης για την οποία ευθύνεται η επιχείρηση σιδηροδρόμων.
Επίσης, στον Κανονισμό, προβλέπεται ειδική μέριμνα για την παροχή πληροφοριών σε άτομα με αναπηρία ή άτομα με μειωμένη κινητικότητα σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές υπηρεσίες, τις συνθήκες πρόσβασης των συρμών και τις διευκολύνσεις επί της αμαξοστοιχίας.
Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο προχώρησε στον εκσυγχρονισμό των δικαιωμάτων των επιβατών σιδηροδρόμων εντός της ΕΕ ψηφίζοντας τον «Κανονισμό (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου & του Συμβουλίου της 29ης Απριλίου 2021 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση)» που θα τεθεί σε εφαρμογή από τις 6 Ιουνίου 2023.
Η ΡΑΣ εκπόνησε Οδηγό Επιβατών για να δώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα που απορρέουν από τον νέο Κανονισμό και να καθοδηγήσει τους επιβάτες ώστε να μπορούν να ανατρέξουν για περισσότερες λεπτομέρειες στην σχετική ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία.
ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ
Στόχος του Κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 είναι να προστατεύονται τα δικαιώματα των επιβατών των σιδηροδρομικών μεταφορών στην Ένωση, ιδίως σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού, και να βελτιωθεί η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα των επιβατικών σιδηροδρομικών υπηρεσιών. Αυτό θα συμβάλει στην αύξηση της χρήσης των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με άλλους τρόπους μεταφοράς.
Δικαιώματα ως προς τις εξής υπηρεσίες:
- Σύμβαση μεταφοράς (εισιτήριο) – διαθεσιμότητα – κρατήσεις
- Μεταφορά αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
- Ταξιδιωτικές πληροφορίες
- Δρομολόγια – καθυστερήσεις – απώλειες ανταπόκρισης – ακυρώσεις
- Δυνατότητα πρόσβασης – συνδρομής – πληροφόρησης σε άτομα με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα
- Ασφάλιση επιβατών – αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
- Ποιότητα υπηρεσιών
Υποχρεώσεις ως προς τη συμμόρφωση στους όρους:
- Μεταφοράς αντικειμένων (χειραποσκευών, αποσκευών, οχημάτων, ζώων)
- Σήμανσης αποσκευών
- Μεταφοράς οχημάτων
- Μεταφοράς επικίνδυνων εμπορευμάτων
Πληροφορίες σχετικά με τα Δικαιώματα και τις Υποχρεώσεις Επιβατών μπορείτε να βρείτε και στις ιστοσελίδες Your Europe, Your guide to Greece.
Εκθέσεις
Η ΡΑΣ εκπονεί περιοδικά εκθέσεις – συγκριτικές μελέτες που απορρέουν από την επεξεργασία ποιοτικών και ποσοτικών στοιχείων που συλλέγει από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, τους επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, τους διαχειριστές επιβατικών σταθμών καθώς και από τους ελέγχους που διενεργεί η ίδια για την τήρηση των προβλέψεων του Κανονισμού (ΕΚ) 1371/2007.
Με τη συλλογή δεδομένων και την στατιστική τους επεξεργασία η ΡΑΣ επιδιώκει να καταγράψει τα κυριότερα και συχνότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, να αξιολογήσει την επίγνωση των δικαιωμάτων τους, να καταγράψει εμπειρίες επιβατών, με τελικό σκοπό τη διατύπωση συμπερασμάτων και προτάσεων για πρακτικές φιλικές προς τον επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών.
Καταγγελία
Σύμφωνα με το αρ. 27 του Κανονισμού ΕΚ 1371/2007, οποιοσδήποτε επιβάτης δικαιούται να υποβάλλει παράπονο – καταγγελία σε κάθε εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, όταν θεωρεί ότι έχει παραβιασθεί δικαίωμά του που προβλέπεται στον ως άνω Κανονισμό. Η επιχείρηση απαντά εντός ενός μηνός ή εντός τριών μηνών, σε δικαιολογημένες περιπτώσεις.
Σε περίπτωση μη ικανοποιητικής ανταπόκρισης της σιδηροδρομικής επιχείρησης, ο επιβάτης στη συνέχεια μπορεί να απευθυνθεί στη ΡΑΣ, ως δευτεροβάθμιο όργανο εξέτασης καταγγελιών που δεν επιλύθηκαν από τον μεταφορέα του ν.4313/2014, για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών των σιδηροδρομικών μεταφορών.
«Για την υποβολή καταγγελίας, ο επιβάτης συμπληρώνει και υποβάλλει ηλεκτρονικά την κάτωθι «φόρμα καταγγελίας επιβάτη» στην οποία επισυνάπτει την απάντηση που έλαβε από τη σιδηροδρομική επιχείρηση. Μπορεί επίσης να απευθυνθεί στη ΡΑΣ αποστέλλοντας τη συμπληρωμένη φόρμα καταγγελίας με email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@ras-el.gr , αυτοπροσώπως ή με το ταχυδρομείο στη διεύθυνση της ΡΑΣ, Σταδίου 33 ΤΚ 10559 Αθήνα
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
(σύμφωνα με την παρ. 2 του αρ. 30 του ΕΚ 1371/2007)
Αν κάποιος επιβάτης επιθυμεί, μπορεί να απευθυνθεί απευθείας στη ΡΑΣ, η οποία και θα προωθήσει την καταγγελία στην αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση προκειμένου, ως αντισυμβαλλόμενο μέλος, να εκθέσει τις απόψεις της και να απαντήσει στον επιβάτη.
Η διαχείριση των καταγγελιών ακολουθεί τη Διαδικασία Χειρισμού Καταγγελιών Επιβατών Σιδηροδρομικών Γραμμών της ΡΑΣ.
Νομοθεσία
– Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EL
– Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EN
– Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) ΕΛ
– Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) EN
– Περίληψη των δικαιωμάτων επιβατών του Κανονισμού 1371/2007
–Κατευθυντήριες γραμμές ΕΕ για ΕΚ 1371-2007
– COM-2011-898_Ανακοίνωση Επιτροπής_Δικαιώματα Επιβατών σε όλους τους τρόπους μεταφοράς
– Διαδικασία Χειρισμού καταγγελιών επιβατών
– Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19
– Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19 (en)
– Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19
– Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19 (en)
