Οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών έχουν συγκεκριμένα δικαιώματα και υποχρεώσεις, που προβλέπονται αναλυτικά στον Κανονισμό (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου που τέθηκε σε ισχύ από 7/6/2023 αντικαθιστώντας τον Κανονισμό (ΕΚ) 1371/2007.
Η ΡΑΣ, σύμφωνα με το αρ. 28 παρ. 11 του ν.3891/2010 όπως ισχύει, είναι ο εθνικός φορέας (National Enforcement Body – NEB) υπεύθυνος για την επιβολή της εφαρμογής του Κανονισμού. Σκοπός της είναι η διασφάλιση των δικαιωμάτων των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, η βελτίωση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, ούτως ώστε να προωθηθεί η αύξηση του μεριδίου των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με τους άλλους τρόπους μεταφοράς.
Ο Κανονισμός θέτει τα θεμέλια για την παροχή βοήθειας στους επιβάτες και την κατανόηση των δικαιωμάτων τους όταν ταξιδεύουν σιδηροδρομικώς στην ΕΕ. Τα δικαιώματα των χρηστών σιδηροδρομικών υπηρεσιών περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων τη λήψη πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τόσο πριν από το ταξίδι όσο και κατά τη διάρκειά του, καθώς και την καθιέρωση συστήματος αποζημίωσης των επιβατών σε περίπτωση καθυστέρησης για την οποία ευθύνεται η επιχείρηση σιδηροδρόμων.
Επίσης, στον Κανονισμό, προβλέπεται ειδική μέριμνα για την παροχή πληροφοριών σε άτομα με αναπηρία ή άτομα με μειωμένη κινητικότητα σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές υπηρεσίες, τις συνθήκες πρόσβασης των συρμών και τις διευκολύνσεις επί της αμαξοστοιχίας.
Η ΡΑΣ εκπόνησε Οδηγό Επιβατών για να δώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα που απορρέουν από τον νέο Κανονισμό και να καθοδηγήσει τους επιβάτες ώστε να μπορούν να ανατρέξουν για περισσότερες λεπτομέρειες στην σχετική ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία.
ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ
Στόχος του Κανονισμού (ΕΕ) 2021/782 είναι να προστατεύονται τα δικαιώματα των επιβατών των σιδηροδρομικών μεταφορών στην Ένωση, ιδίως σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού, και να βελτιωθεί η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα των επιβατικών σιδηροδρομικών υπηρεσιών. Αυτό θα συμβάλει στην αύξηση της χρήσης των σιδηροδρομικών μεταφορών σε σχέση με άλλους τρόπους μεταφοράς.
Δικαιώματα ως προς τις εξής υπηρεσίες:
- Σύμβαση μεταφοράς (εισιτήριο) – διαθεσιμότητα – κρατήσεις
- Μεταφορά αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
- Ταξιδιωτικές πληροφορίες
- Δρομολόγια – καθυστερήσεις – απώλειες ανταπόκρισης – ακυρώσεις
- Δυνατότητα πρόσβασης – συνδρομής – πληροφόρησης σε άτομα με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα
- Ασφάλιση επιβατών – αποσκευών – ποδηλάτων – οχημάτων
- Ποιότητα υπηρεσιών
Υποχρεώσεις ως προς τη συμμόρφωση στους όρους:
- Μεταφοράς αντικειμένων (χειραποσκευών, αποσκευών, οχημάτων, ζώων)
- Σήμανσης αποσκευών
- Μεταφοράς οχημάτων
- Μεταφοράς επικίνδυνων εμπορευμάτων
Πληροφορίες σχετικά με τα Δικαιώματα και τις Υποχρεώσεις Επιβατών μπορείτε να βρείτε και στις ιστοσελίδες Your Europe, Your guide to Greece.
Εκθέσεις
Σε εφαρμογή του αρ. 32 § 3 του ΕΕ 2021/782, ανά δύο έτη, οι εθνικοί φορείς επιβολής υποχρεούνται στη δημοσίευση εκθέσεων με στατιστικές για τις δραστηριότητές τους, συμπεριλαμβανομένων των κυρώσεων που επέβαλαν έως τις 30 Ιουνίου του επόμενου ημερολογιακού έτους και δημοσιεύονται στον ιστότοπο του Οργανισμού Σιδηροδρόμων της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Ήδη η ΡΑΣ εκπονεί περιοδικά εκθέσεις – συγκριτικές μελέτες που απορρέουν από την επεξεργασία ποιοτικών και ποσοτικών στοιχείων που συλλέγει από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, τους επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, τους διαχειριστές επιβατικών σταθμών καθώς και από τους ελέγχους που διενεργεί η ίδια για την τήρηση των προβλέψεων του Κανονισμού.
Με τη συλλογή δεδομένων και την στατιστική τους επεξεργασία η ΡΑΣ επιδιώκει να καταγράψει τα κυριότερα και συχνότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες σιδηροδρομικών γραμμών, να αξιολογήσει την επίγνωση των δικαιωμάτων τους, να καταγράψει εμπειρίες επιβατών, με τελικό σκοπό τη διατύπωση συμπερασμάτων και προτάσεων για πρακτικές φιλικές προς τον επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών.
Καταγγελία
Σύμφωνα με το αρ. 28 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782, κάθε σιδηροδρομική επιχείρηση και κάθε υπεύθυνος σταθμού όπου διακινούνται κατά μέσο όρο ετησίως άνω των 10 000 επιβατών την ημέρα, συγκροτούν μηχανισμό διεκπεραίωσης καταγγελιών για τα δικαιώματα και υποχρεώσεις που καλύπτονται από τον κανονισμό στα αντίστοιχα πεδία αρμοδιότητάς τους.
Οι επιβάτες μπορούν να υποβάλλουν καταγγελία σε κάθε σιδηροδρομική επιχείρηση ή υπεύθυνο σταθμού όσον αφορά στα αντίστοιχα πεδία αρμοδιότητάς τους μέσω των μηχανισμών που αναφέρονται ανωτέρω. Οι καταγγελίες υποβάλλονται εντός τριών μηνών από το περιστατικό το οποίο αφορούν. Εντός ενός μηνός από την παραλαβή της καταγγελίας, ο αρμόδιος απαντά αιτιολογημένα ή, σε δικαιολογημένες περιπτώσεις, ενημερώνει τον επιβάτη ότι θα λάβει απάντηση εντός προθεσμίας η οποία δεν υπερβαίνει τους τρεις μήνες από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας.
Σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782, μετά από ατελέσφορη υποβολή καταγγελίας στη σιδηροδρομική επιχείρηση ή στον υπεύθυνο σταθμού σύμφωνα με το άρθρο 28, ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στον εθνικό φορέα επιβολής, δηλαδή στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, εντός τριών μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στον εθνικό φορέα επιβολής.
Για την υποβολή καταγγελίας, ο επιβάτης συμπληρώνει και υποβάλλει ηλεκτρονικά την κάτωθι «φόρμα καταγγελίας επιβάτη» στην οποία επισυνάπτει την απάντηση που έλαβε από τη σιδηροδρομική επιχείρηση. Μπορεί επίσης να απευθυνθεί στη ΡΑΣ αποστέλλοντας τη συμπληρωμένη φόρμα καταγγελίας με email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@ras-el.gr , αυτοπροσώπως ή με το ταχυδρομείο στη διεύθυνση της ΡΑΣ, Σταδίου 33 ΤΚ 10559 Αθήνα
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
(σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782)
Αν κάποιος επιβάτης επιθυμεί, μπορεί να απευθυνθεί απευθείας στη ΡΑΣ, η οποία και θα προωθήσει την καταγγελία στην αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση προκειμένου, ως αντισυμβαλλόμενο μέλος, να εκθέσει τις απόψεις της και να απαντήσει στον επιβάτη.
Η διαχείριση των καταγγελιών ακολουθεί τη Διαδικασία Χειρισμού Καταγγελιών Επιβατών Σιδηροδρομικών Γραμμών της ΡΑΣ.
Νομοθεσία
– Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EL
– Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 1371/2007 «σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών EN
– Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) ΕΛ
– Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών (αναδιατύπωση) EN
– Περίληψη των δικαιωμάτων επιβατών του Κανονισμού 1371/2007
–Κατευθυντήριες γραμμές ΕΕ για ΕΚ 1371-2007
– COM-2011-898_Ανακοίνωση Επιτροπής_Δικαιώματα Επιβατών σε όλους τους τρόπους μεταφοράς
– Διαδικασία Χειρισμού καταγγελιών επιβατών
– Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19
– Σύσταση (ΕΕ) 2020/648 της Επιτροπής της 13ης Μαΐου 2020 σχετικά με τα κουπόνια που προσφέρονται σε επιβάτες και ταξιδιώτες ως εναλλακτική δυνατότητα αντί της επιστροφής εξόδων για ματαιωθείσες υπηρεσίες οργανωμένων ταξιδιών και μεταφορών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19 (en)
– Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19
– Ανακοίνωση της Επιτροπής, στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, με ερμηνευτικές κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τους κανονισμούς της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών στο πλαίσιο της εξελισσόμενης κατάστασης όσον αφορά τη νόσο Covid-19 (en)
